Comme vous l’avez probablement appris dans cette série d’articles, le meilleur moyen pour réussir vos petites réparations – ou toute autre tâche –, c’est de communiquer avec votre Client. Une bonne évaluation de votre tâche, avec la collaboration de votre Client par la messagerie, compte autant que toute autre compétence!
Toutefois, si malgré une évaluation préalable de votre tâche les écueils suivants se dressent devant vous, voici ce que nos Taskeurs vous suggèrent :
Une mauvaise estimation de la durée
Notre Taskeur Joe A. nous a raconté qu’une fois, un Client a fait appel à lui pour construire une table qu’il installerait par-dessus un vélo d’exercice. Le Client a estimé que la tâche prendrait deux ou trois heures et a précisé que cette estimation n’était pas négociable. Joe a mentionné au Client que la tâche nécessitait plusieurs étapes cruciales, comme dessiner le produit, se procurer le bois et se servir d’une scie haute performance. Il a ajouté qu’il était en mesure de tout faire lui-même, mais que l’estimation était irréaliste et a donc décliné l’offre. Ce n’est pas dans son habitude de refuser des tâches, évidemment, mais pour offrir au Client la meilleure expérience qui soit, Joe a préféré être honnête et direct, et faire ainsi bonne impression.
Des attentes irréalistes
Lester R. a indiqué que bien des Clients faisaient appel à ses services pour se sentir en confiance, s’attendant également à ce que le Taskeur se montre confiant. Soucieux du service à la clientèle, Lester oriente ses Clients vers ce qui est raisonnable, leur disant par exemple : « je ferai ce que vous me demandez, mais laissez-moi vous expliquer pourquoi je n’ai pas fait cette suggestion ».
Lorsqu’un Client a demandé l’installation de trois étagères là où se trouvaient un boîtier électrique, un chauffe-eau et un réservoir d’eau, le Taskeur Anthony F. lui a fait savoir qu’il était imprudent de les poser à cet endroit. C’est en refusant de réaliser cette tâche dangereuse qu’Anthony a offert un service exemplaire à son Client.
Des détails insuffisants
Et si un Client vous demande quelque chose qui ne fait pas partie de l’évaluation? Le Taskeur Greg S. nous a informés qu’il était prêt à examiner un problème relevant des Reparations Mineures, comme un broyeur de déchets défectueux, pendant qu’il effectuait une autre tâche. Après avoir fourni une estimation gratuite, il demande au Client de l’embaucher en passant par la catégorie des Petites réparations, puis il revient ultérieurement pour exécuter la tâche. Voilà une excellente méthode de vente incitative, qui vous permettra à la fois de répondre au besoin du Client!
Un Client qui participe trop… ou pas assez
Certains Clients s’impliquent beaucoup dans les tâches que réalisent les Taskeurs à leur domicile, que ce soit par pure curiosité, par intérêt, voire par manque de confiance, si la relation est nouvelle. Si vous estimez que le Client nuit à votre efficacité, vous pouvez lui faire savoir poliment que vous avez besoin de vous concentrer et que vous ne manquerez pas de l’informer de chaque étape critique pour qu’il puisse suivre la progression. Souvenez-vous que vous travaillez au domicile du Client, un lieu qui lui est sacré; essayez donc de prendre en compte ses besoins, tout en l’aidant à comprendre les vôtres.
Un bris inopiné
Ne dissimulez rien au Client et ne craignez pas de lui annoncer une mauvaise nouvelle. Proposez-lui plutôt une solution. Une Cliente a souligné que le Taskeur qui avait brisé le robinet qu’il était venu réparer ne lui avait pas fait payer la durée totale de la tâche. Elle sent donc qu’il l’a traitée équitablement. Consignez toujours les décisions ou les situations d’importance dans le fil de discussion de la messagerie.
Incapacité à réaliser la tâche selon l’évaluation
James C. rapporte qu’il informe toujours ses Clients des enjeux, surtout s’il est appelé à corriger un travail déjà entamé. De plus, il ne part que lorsque le Client est satisfait. S’il a besoin d’un outil particulier, James avise toujours le Client qu’il devra revenir à un autre moment, et si la réparation ne cadre pas avec son expertise, il explique alors au Client qu’il devra embaucher un Taskeur spécialisé. Enfin, il joue le rôle d’un expert-conseil, même s’il n’est pas en mesure d’accomplir la tâche.
Greg S. a reçu le mandat de remplacer une serrure dans un immeuble commercial. En analysant la tâche, il s’est rendu compte que la serrure ne posait pas problème. Seulement, le Client avait besoin d’une clé spéciale. Même si ce n’est pas ce qui était prévu initialement, la solution que Greg a proposée au Client s’avère une merveilleuse conclusion à cette tâche. En mettant son talent à profit, Greg a pu revenir ultérieurement pour finir la tâche, mais il aurait aussi pu expliquer au Client comment faire pour résoudre le problème par lui-même. Voilà un bel exemple de tâche qui peut être menée à bien virtuellement ou en personne!
La résolution de problèmes et la recherche de solutions font également partie de la proposition de valeur du Taskeur de la catégorie des Reparations Mineures. Les Clients font appel à vos services parce que vous êtes l’expert, et c’est pourquoi ils s’attendent à ce que vous réalisiez la tâche à leur convenance. Fixez-vous toujours comme objectif de faire de votre mieux, même si les choses prennent une tournure inattendue.
